中国の保険大手、瑞衆保険は2025年、テクノロジーを活用した消費者保護体制の強化を推進している。トップダウンの設計から現場での実行まで一貫した体制を構築し、顧客本位のサービス向上を目指す。

テクノロジー活用で販売プロセスを高度化

瑞衆保険は、テクノロジーを駆使して消費者保護の仕組みを高度化している。販売前には、顧客適合性のマッチングシステムを導入。製品を分類・等級分けし、最適な商品を顧客に推奨することでミスマッチを防ぐ。

販売プロセスでは、AI技術を活用して販売用の宣伝資料を自動審査し、不適切な表現や誤解を招くリスクを未然に排除する。販売後においては、デジタルプラットフォームを利用して苦情処理や改善策の追跡を一元管理。問題発生時に迅速な追跡、監視、改善が可能な体制を整えている。

金融リテラシー教育を全土で展開

同社は2025年、金融リテラシー教育の推進にも注力している。3月の「消費者権利デー」から9月の「金融知識普及月間」にかけて、地域コミュニティ、学校、農村などで多様な啓発活動を展開したと発表した。

特に高齢者層を対象に、デジタルツールに不慣れな利用者でも分かりやすい機能を提供するなど、利用者に寄り添った教育を実践。金融知識の裾野を広げることで、消費者が自らを守る力を養うことを目指す。

多層的な情報セキュリティ体制を構築

顧客の個人情報保護を最優先事項と位置づけ、多層的な情報セキュリティの防衛線を構築している。保険加入時の厳格な本人認証から、社内システムへのアクセス権限管理に至るまで、データのライフサイクル全体をカバーする安全管理体制を継続的に運用している。

また、定期的な自主点検と是正措置を常時実施することで、潜在的な情報漏洩リスクを動的に解消し、顧客からの信頼獲得に努めている。瑞衆保険は2026年に向けて、「国民中心」の開発思想を堅持し、消費者保護の理念を経営管理の全プロセスに組み込む方針だ。

まとめ:日本への示唆

瑞衆保険のテクノロジー活用による消費者保護強化は、日本企業にとって二つの具体的な影響と示唆をもたらす。第一に、AIによる宣伝資料の自動審査やデジタルプラットフォームでの苦情処理一元化は、中国市場への参入を検討する日本の金融機関やサービス業にとって、新たな規制リスクとなり得る。中国当局が「国民中心」の開発思想を掲げ、消費者保護を経営管理の全プロセスに組み込む方針である以上、同様のテクノロジーを活用した厳格な審査基準が他業界にも波及する可能性が高い。例えば、トヨタ自動車のような製造業が中国で製品プロモーションを行う際、AIによる表現チェックが義務付けられれば、マーケティング戦略に大きな制約が生じる。

第二に、瑞衆保険が展開する金融リテラシー教育は、日本の金融機関が中国市場で事業展開する上での新たなビジネス機会を示唆する。特に高齢者層へのデジタルツール利用教育は、日本の少子高齢化社会における金融サービス提供のヒントとなり得る。中国市場で培われたデジタルリテラシー教育のノウハウは、三菱UFJフィナンシャル・グループのような日本の大手金融機関が、国内のデジタルデバイド解消に向けたサービス開発に応用できる可能性がある。逆に、こうした消費者保護の動きは、中国市場で事業展開する日本企業に対し、より透明性の高い情報開示と顧客対応を求める圧力を強めるだろう。